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嘉兴在线新闻网     2017-12-16 18:55:54     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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  2016年,广西工商系统认真贯彻落实自治区党委、政府和国家工商总局的决策部署,紧紧围绕百姓消费升级趋势和消费热点,拓展12315网络体系,全方位、多渠道地提供消费投诉便利,加大消费维权力度,营造良好消费环境。全区共受理消费者诉求134807件,其中咨询116244件、投诉15126件、举报3437件,为消费者挽回经济损失3104.65万元,查处侵害消费者权益案件667件,案值715.11万元,罚没款541.59万元。

  一、消费投诉总量温和上涨,排名前五的热点与去年基本相同

  全区受理消费投诉15126件,其中南宁市占投诉总量48.88%,同比增幅30.19%,连续三年增势平稳(见下图)。

  2014-2016年消费者咨询、投诉、举报量柱状图(单位:件)

  

  商品消费与服务消费投诉分别占总量的63.02%、36.98%。商品类投诉排前五位的是交通工具、日用百货、通讯器材、家用电器、装修建材;服务类投诉排前五位的是电信服务、居民服务、互联网服务、修理维护服务、住宿服务。与去年相比,交通工具类投诉跃升第一位,家用电器类降幅43.66%,互联网服务类增幅最大,为70.6%。(见下表)

  2016年排名前五的商品和服务类投诉热点问题

  

  二、投诉涉及争议金额高涨,有关格式合同问题突出

  消费者投诉共涉及争议金额9093.74万元,较去年增幅为76.66%,达历年最高值。投诉主要内容为合同、质量、售后服务,这三项涉及争议金额(百分比)分别为3753.49万元(41.28%)、1864.11万元(20.50%)、662.65万元(7.29%),其中,涉及合同问题的争议金额最大。投诉主要集中在家用汽车买卖协议、房地产合同纠纷等大额商品交易和预付式消费。汽车和房屋等商品需求量和纠纷金额逐年增多,随之而来的合同投诉发生频率高、解决难度较大,已逐渐成为消费者反映强烈的热点难点问题。

  三、网购投诉飃升,网络消费维权工作水平需提升

  以网络消费为代表的新消费方式发展迅猛,网购投诉量呈井喷式上升。全区共受理互联网购物投诉803件,同比增长20倍,其中商品类投诉占比为82.79%。投诉热点类型有食品、服装鞋帽、通讯产品等。主要问题:网店广告内容虚假;商家销售假冒伪劣商品;利用不正当有奖销售形式骗取消费者资金等。

  2016年9月,自治区工商局开展网络成人和儿童服装抽查检验,共计24个批次,抽检结果显示总体不合格商品检出率为88%,其中商品标识不合格的约占90%。面对当前消费升级的新形势、新挑战,工商部门要主动适应新趋势,强化流通领域商品质量监管,坚持线上线下一体化,不断提升消费纠纷解决效能。

  四、举报量猛增,涉及反不正当竞争执法问题凸显

  2016年广西全区12315中心接到群众举报共3437件,同比增幅45.64%,处理率95.75%。从举报内容来看,主要问题集中在企业登记管理、广告管理、侵害消费者权益等。其中,违反企业登记管理的1416件,占举报量41.2%;违反反不正当竞争法规的举报230件,增幅最大,是去年的10倍。从各市受理量来看,从高到低依次为:南宁、柳州、玉林、北海、钦州市,受理量共2698件,占全区举报量78.5%。

  举报情况表明,一是违反企业登记管理的行为仍然是举报的重灾区,是工商部门监管的重点与难点。涉及问题主要有美容保健、餐饮服务、培训机构、保健品等行业涉嫌无照经营。二是违反不正当竞争法规的举报直线上升,网络非法营销等问题突出。据了解,今年8月份,12315中心陆续接到消费者举报网络非法营销的案件,该商家经营行为涉嫌消费欺诈和变相传销等不正当竞争行为,工商部门已立案查处,罚没款共25万元。

  五、咨询12315投诉举报处理情况增多

  2016年广西工商系统通过12315电话解答消费者咨询共116244件,同比下降2.44%。消费者咨询主要内容为服务消费、商品质量、投诉举报处理情况、企业注册等。其中,有关投诉举报处理进度的咨询增幅增长137.74%;有关商品质量问题的咨询下降68.86%。

  2016年3月,广西12315投诉举报指挥系统升级改造建成,并顺利投入运行。新的12315系统拓宽了诉求渠道,实现消费者投诉举报快速自动转办和处理。消费者可通过12315热线电话、互联网和移动微信等多种渠道反映诉求,还可通过掌上移动通讯工具关注“广西工商”微信公众号,跟踪查询诉求处理情况。

  总体上看,2016年广西区内消费环境保持平稳态势,但还不够理想。工商部门将进一步加大消费维权工作力度,释放消费潜力,营造良好消费环境,助力广西经济发展。(广西工商局)

  (责编:庞冠华、陈露露)


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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